为了让公众全面了解掌握“海安市12345在线平台（以下简称海安12345）”工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。从2020年起，建立海安12345年度工作情况发布制度。现将2021年度工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）公众诉求办理
海安12345于2010年11月1日正式开通运行，是市委、市政府“听民声、查民意、聚民智、解民忧”的一体化平台，更是全市市域治理现代化体系的重要组成部分。一直以来，海安12345以“民情·民生·民心”为导向，积极探索，锐意进取，在全省率先完成22家部门36条政务服务热线整合，年度服务量由2018年的55789件增长至2021年的12.74万件，近3年年均增长率达32.5%以上。2021年全市12345共为企业群众提供服务127365件，其中总受理量119949件、总派单量36970件、总回访量69087件；从诉求受理渠道看，电话端有84305件，互联网端有1170件，其他渠道41890件；从诉求办理情况看，在线解答率为65.3%，成员单位承办率为34.7%，公众有效参评满意率为98.99%。新冠肺炎疫情发生以来，海安12345担当疫情诉求“主入口”，全市23名服务代表闻令而动，投入到群众诉求的接听、解答、求助等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求3984件，日诉求量高峰达501件。
（二）企业诉求办理
2020年11月18日，海安12345与省12345平台同步开通“一企来”企业服务热线，为企业和法人提供精准高效的办事咨询、政策解读和诉求联动办理“绿色通道”。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台建成了涵盖20个部门、63名业务骨干的“政策专员”队伍，全市涉企服务知识库增至26条。截止2021年底，“一企来”专席服务代表共解决企业政策诉求168件，即时答复率83.92%，按时办结率、企业满意度均为100%。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。
（三）平台基础支撑
全市热线服务代表共有37名，每十万人座席占有量为4.1个，其中话务服务代表30名、网络服务代表2名、企业服务代表1名、便民服务代表4名。进一步拓宽企业群众获取热线服务的渠道，“海安市域治理12345”微信公众号（粉丝数）增长66.5%。在“我的海安”APP开通首页直达通道，方便公众实时提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。运用大数据系统分析社情民意，实时跟踪、预警、分析公众诉求热点、难点、堵点，精准把握民意动向，为市委市政府科学决策提供数据支撑。
（四）制度规范建设
进一步规范运行管理，全面融入市域社会治理现代化指挥中心以来，以市委办、市政府办名义下发《海安市市域社会治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》，高质量推进标准化建设，建立市域社会治理联动指挥体系事件、指令两大处置模式，实现“四个统一”（统一事件库、统一AI辨重、统一交办和统一考核），完善“一门受理、一体派单、一库运行、一尺考核”机制，创新“首接负责制”“指定负责制”和“兜底负责制”，推动公众诉求办理制度化、规范化、精细化。出台《海安市市域社会治理现代化成员单位评价办法》《市域社会治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》等配套文件，助推服务和治理能力提升。
（五）监管机制深化
强化行政督查，以国务院“大督查”为契机，开展上级交办单办理情况“回头看”，梳理典型问题并化解47件，配合纪检监察，对异常办件进行过程性预警，对推诿扯皮、敷衍拖延事项进行提级督办，先后提交政风行风热线上线部门问题线索100余件，督办问题线索20多件；联动新闻媒体，通过海安日报“民心专刊”、海安电视台“民生热线”等专栏，推动民生关注问题解决；发挥社会监督，通过“特邀监督员+海安义工联12345志愿服务队”联合开展第三方监测，创新社会共享共治模式，进一步优化、完善“四位一体”综合监管机制。
（六）市域治理创新
职能聚合高效化。全面融入市域社会治理现代化指挥中心，使职能更加优化、权责更加协同、运行更加高效。渠道整合便利化。集约共享全市政务服务热线话务和数据资源，将全市36家政务热线部门线上网络渠道统一整合至海安市12345热线。辅助决策智能化。建立全景跨域、多维实时的“社情民意一张图”，开展民生热点、市委市政府领导分管领域、季节性热点、舆论舆情等专题分析研判，形成专报30余篇，并通过“领导驾驶舱”实时提交，市委市政府主要领导多次做出专门批示。联动指挥实战化。明确周、月、季、年重点核查任务，全年针对疫情防控、秸杆禁烧、安全生产、防汛防台、违法建设等问题，配置利用无人机、单兵、网格员、固定视频等多兵种资源线上线下结合，开展30余次市镇联动现场综合核查。监督考核长效化。为市委、市政府高质量发展考核、营商环境评价提供数据支撑，对市级部门（单位）开展行政问效以提示促进，对镇（区）指挥中心进行考核督办以提升效能。
二、数据公开
（一）平台服务供给
1. 话务座席 |
2.“一企来”政府政策专员 （2020年11月18日开通） |
|||
座席类别 |
话务人员总数 |
接诉人员数量 |
政策专员数量 |
服务机制 |
市本级平台 |
37 |
37 |
63 |
服务模式: 1.话务座席解答 2.政策专员答复 3.部门工单办理 |
每十万人座席数 |
4.1 |
|||
（二）热线服务情况
话务量 （通） |
接通率 |
平均等待时长 （秒） |
平均通话时长 （秒） |
最大通话时长 （秒） |
|
接听 |
84377 |
99.08% |
8.9 |
173.47 |
101183 |
呼出 |
69087 |
73.70% |
— |
102 |
— |
合计 |
153464 |
86.39% |
— |
137.74 |
— |
3. 市本级诉求办理 |
||||||
诉求总量（件） |
诉求来源 |
解答办理 |
||||
电话 （件） |
互联网（件） |
其他 （件） |
在线解答 （件） |
部门工单办理 （件） |
||
群众诉求 |
127197 |
84137 |
1170 |
29510 |
83031 |
44166 |
“一企来” 企业诉求 |
168 |
168 |
0 |
0 |
140 |
28 |
合计 |
127365 |
84305 |
1170 |
29510 |
83171 |
44194 |
（三）市本级成员单位服务效能
承办诉求类型 |
诉求数量（件） |
成员单位 平均办理时长 （工作日） |
办理结果评价 |
||
根据群众意愿 热线主动回访征集评价（件） |
群众参评数 （参评率） |
群众有效参评满意率 |
|||
咨 询 类 |
83171 |
1.2 |
44194 |
26026（58.89%） |
98.55% |
非咨询类 |
44194 |
2.5 |
|||
注：咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。
（四）制度规范建设
制度规范名称 |
数 量 |
《海安市12345在线平台一体化建设实施意见》 |
5 |
《海安市市域社会治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》 |
|
《海安市域社会治理现代化指挥中心购买劳务人员值班规范管理制度》 |
|
《海安市市域社会治理现代化成员单位评价办法》 |
|
《市域社会治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》 |
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2021年，海安12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：网络诉求渠道需要进一步拓展；服务企业内涵需要进一步扩展；部门办理效能需要进一步提升；问题实际解决率需要进一步提高等。
下一步，海安12345将认真贯彻《国务院办公厅澳门皇冠：进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，全面落实省政务办“接得更快、分得更准、办得更实”和市委市政府“12345在线平台转型升级”工作要求，进一步深化政务服务热线整合融合，拓展“一企来”服务内涵，提升网络渠道受理比例。同时，将在全量汇聚数据资源基础上，提升AI辨重模型精准度，推动以“六统一”为核心的规范化、标准化体系建设；研究各渠道事件派单处置规则，健全“三级交办体系”各项实施细则，做好对各镇（区）的业务监督与指导；以“问题解决率”为核心，实现全域事件的事前、事中和事后实时监测预警，建立全流程全方位监管体系；进一步完善评价考核指标体系，形成全过程闭环监测预警。
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